Uwaga! Ta strona używa plików cookies i podobnych techonologii (kliknij aby poznać politykę plików Cookies)
Akceptuj i zamknij
Artykuły: Prawa pasażera
Udostepnij
Artykuły: Konsument w podróży PRO-TEST: Nr 4 (109) kwiecień 2011
 Prawa pasażera Prawa pasażera Konsument w podróży

Już zaczynasz planować wyjazd na majówkę albo letni urlop? Zanim spakujesz walizki, przypominamy, jakie prawa przysługują ci jako pasażerowi samolotu lub pociągu.

 

ZANIM WSIĄDZIESZ DO SAMOLOTU

 

Podróżowanie samolotem staje się coraz popularniejsze. Ten szybki rozwój stał się jednak przyczyną pewnych niedogodności, które często dotykają pasażerów. Aby ułatwić im dochodzenie swoich praw Unia Europejska opracowała przepisy, które obowiązują we wszystkich państwach UE. Mają one zastosowanie do osób wylatujących z lotnisk znajdujących się na terytorium państwa członkowskiego Unii oraz do podróżnych przylatujących na te lotniska spoza Unii lotem obsługiwanym przez europejskiego przewoźnika.

 

Opóźniony lub odwołany lot – co robić?

 

Jeżeli lot jest opóźniony lub odwołany, masz prawo do:

-        informacji od przewoźnika lotniczego (np. na temat przysługujących uprawnień, rozwoju sytuacji, odwołania lotu i opóźnień);

-        wyboru między zwrotem kosztów biletu a zmianą trasy lotu do tego samego końcowego celu podróży (uwaga: w przypadku opóźnień prawo to przysługuje tylko pod warunkiem, że lot jest opóźniony o ponad pięć godzin);

-        odpowiedniej opieki (napojów, posiłków, zakwaterowania lub transportu na lotnisko lub z lotniska, w zależności od sytuacji) podczas oczekiwania na zmienione połączenie bądź w przypadku długich opóźnień (w zależności od odległości są to na przykład dwie godziny w przypadku lotów nieprzekraczających 1500 km lub trzy godziny w przypadku wszystkich połączeń wewnątrz Unii).

 

Jakie uprawnienia mają osoby niepełnosprawne i podróżni o ograniczonej możliwości poruszania się?

 

Unijne prawo chroni osoby niepełnosprawne i takie, które mają ograniczoną zdolność poruszania się, przed dyskryminacją podczas dokonywania rezerwacji i wchodzenia na pokład samolotu. Osobom tym należy się też pomoc na lotnisku (przy wylocie, przylocie i podczas tranzytu) oraz na pokładzie samolotu. Aby ułatwić przewoźnikowi udzielenie pomocy, radzimy z wyprzedzeniem zgłosić swoje potrzeby.

 

Nadkomplet pasażerów (overbooking) – co wtedy?

 

Jeśli na dany lot sprzedano więcej biletów niż jest miejsc, przewoźnik lotniczy zobowiązany jest w pierwszym rzędzie poszukać osób chętnych do rezygnacji z rezerwacji w zamian za określone korzyści (na przykład mile lotnicze, kupony, pieniądze, prawo do dodatkowego biletu lub miejsce w wyższej klasie na inny lot). Dodatkowo przewoźnik musi zapewnić tym osobom prawo wyboru między pełnym zwrotem kosztów biletu a zmianą rezerwacji.

 

Pasażerowie mają prawo do odszkodowania o wartości od 250 do 600 euro w zależności od długości trasy lotu oraz opóźnień, do których doszło przed zmianą rezerwacji.

 

Jeśli pasażer wybrał zmianę rezerwacji, przewoźnik musi mu zapewnić wszelką niezbędną pomoc, na przykład posiłki i napoje, dostęp do telefonu oraz, jeśli to konieczne, także nocleg i transport między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

 

Co się dzieje, jeśli lot jest odwołany?

 

Pasażerom należy się takie samo odszkodowanie, jak w przypadku odmowy przyjęcia na pokład, chyba że zostali poinformowani o odwołanym locie najpóźniej 14 dni przed planowanym wylotem lub zaproponowano im alternatywne połączenie o zbliżonym czasie wylotu. Odszkodowania nie wypłaca się też w sytuacjach, gdy przewoźnik potrafi udowodnić, że lot został odwołany z powodu wyjątkowych okoliczności.

 

Dodatkowo linie lotnicze muszą zaoferować pasażerom wybór między:

-       zwrotem kosztów biletu lub niewykorzystanej części biletu w terminie siedmiu dni;

-       zmianą trasy lotu do tego samego ostatecznego celu podróży w podobnych warunkach, włączając w to połączenia obsługiwane przez inne linie lotnicze bądź inne środki transportu.

 

Podróżni oczekujący na alternatywne połączenie mają prawo do odpowiedniej opieki, w zależności od potrzeby (dostęp do telefonu, napoje, posiłki, nocleg, transport do miejsca zakwaterowania).

 

Czy jeżeli zdecyduję się na zwrot kosztów biletu, otrzymam pełną cenę biletu, łącznie z podatkiem i wszelkimi innymi opłatami?

 

Tak, zwrot kosztów powinien obejmować całą kwotę zapłaconą za bilet.

 

Gdzie mogę uzyskać zwrot kosztów biletu?

 

Bezpośrednio u przewoźnika lotniczego, u którego kupiłeś bilet.

 

Co robić, gdy zmienia się trasa podróży?

 

Przewoźnik lotniczy może zmienić trasę podróży wykorzystując do tego celu inne środki transportu – na przykład linie kolejowe – lub usługi innego przewoźnika lotniczego. Podczas oczekiwania na zmianę trasy podróży pasażer ma prawo do opieki ze strony przewoźnika, który powinien zapewnić pasażerowi napoje i posiłki oraz – w zależności od długości opóźnienia – zakwaterowanie na jedną lub więcej nocy oraz transport do miejsca zakwaterowania.

 

Co zrobić, jeżeli przewoźnik twierdzi, że okoliczności są wyjątkowe i nie przysługują mi żadne prawa?

 

Unijne prawa pasażera obowiązują nawet w wyjątkowych okolicznościach. Jedyny przepis, który nie obowiązuje, to prawo do dodatkowego odszkodowania pieniężnego (prawo do otrzymania dodatkowej kwoty pieniędzy w ramach odszkodowania za poniesione niedogodności).

 

Co się dzieje w przypadku długich opóźnień?

 

Jeśli lot jest opóźniony o co najmniej trzy godziny, pasażerowie mają prawo do takiego samego odszkodowania, jakie przysługuje w przypadku odwołanego lotu, o ile przewoźnik nie udowodni, że do opóźnienia doszło z powodu wyjątkowych okoliczności. Dodatkowo przewoźnicy mogą być pociągnięci do odpowiedzialności za szkody powstałe w wyniku opóźnień.

 

Pasażerom należy się ze strony linii lotniczych odpowiednia opieka (dostęp do telefonu, napoje, posiłki, nocleg, transport do miejsca zakwaterowania), jeśli opóźnienie wynosi:

-       co najmniej dwie godziny w przypadku połączeń nieprzekraczających 1 500 km,

-       co najmniej trzy godziny w przypadku dłuższych lotów wewnątrz UE lub połączeń z krajami spoza UE na trasach o długości między 1 500 a 3 500 km,

-       co najmniej cztery godziny w przypadku lotów poza UE na odległość dłuższą niż 3 500 km.

Jeśli opóźnienie przekracza pięć godzin i pasażer decyduje się zrezygnować z dalszego lotu, przewoźnik musi mu zwrócić koszty biletu oraz zapewnić powrót do miejsca, z którego rozpoczął podróż.

 

Co się dzieje, jeśli bagaż zostaje zagubiony, zniszczony lub dostarczony z opóźnieniem?

 

W przypadku zgubionego, zniszczonego bądź niedostarczonego na czas bagażu, podróżny ma prawo do odszkodowania o wartości do około 1220 euro.

 

Jeśli bagaż jest zniszczony, pasażer musi wystąpić do przewoźnika z żądaniem odszkodowania w terminie siedmiu dni od daty otrzymania bagażu. W przypadku, gdy bagaż został dostarczony z opóźnieniem, wniosek taki może zostać złożony w terminie do 21 dni.

 

Czy pasażerowie mają prawo wiedzieć, kto obsługuje ich lot?

 

Podróżnych należy poinformować z wyprzedzeniem, jakie linie lotnicze obsługują ich lot. Przewoźnicy, którzy nie spełniają wymogów bezpieczeństwa, podlegają zakazowi lub ograniczeniom wykonywania połączeń w Unii Europejskiej. Wykaz takich linii lotniczych można znaleźć na stronie internetowej: http://ec.europa.eu/transport/air-ban/list_pl.htm.

 

Jakie prawa przysługują uczestnikom zorganizowanych wyjazdów wakacyjnych?

 

Organizatorzy i pośrednicy zorganizowanych wyjazdów wakacyjnych mają obowiązek przekazywania dokładnych i pełnych informacji na temat rezerwowanych imprez. Muszą oni przestrzegać warunków umowy i zabezpieczyć podróżnych na wypadek niewypłacalności. Biura podróży muszą udzielić szczegółowych informacji na temat rezerwowanych wyjazdów, wywiązywać się z umowy i chronić podróżnych na wypadek niewypłacalności organizatora imprezy.

 

W jaki sposób unijna dyrektywa w sprawie zorganizowanych podróży zapewnia ochronę turystom uwięzionym na lotniskach z powodu odwołanych lotów?

 

Jeżeli odwołany lot był częścią podróży zorganizowanej, klientom przysługuje więcej praw, w tym prawo do zwrotu całkowitego kosztu podróży (łącznie z kosztem przelotu i hotelu) oraz prawo do pomocy w miejscu, w którym zostali uwięzieni. Dodatkowe informacje: http://ec.europa.eu/consumers/citizen/my_holidays/index_en.htm

 

Jakie prawa przysługują podróżnym przy zakupie biletów lotniczych?

 

Warunki zakupu biletów lotniczych w UE powinny być jasno określone. Należy zawsze wskazać ostateczną kwotę do zapłaty, która zawiera obowiązującą cenę przelotu oraz stosowne podatki, opłaty, dopłaty i należności, o których wiadomo w chwili publikacji i których nie da się uniknąć. Wyszczególnić trzeba też cenę przelotu, podatki, opłaty lotniskowe oraz inne opłaty, dopłaty i należności. Informacje o dodatkowych dobrowolnych dopłatach do ceny mają być przekazywane w jasny, przejrzysty i jednoznaczny sposób na początku procesu rezerwacji. Zgoda na te dopłaty nie powinna być domyślna, lecz wyrażana na zasadzie świadomego wyboru.

 

Co zrobić, jeżeli przewoźnik lotniczy nie chce uznać przysługujących mi praw?

 

W takiej sytuacji należy złożyć skargę. Jeżeli przewoźnik odmawia uznania praw pasażera, należy złożyć skargę – w pierwszej kolejności do samego przewoźnika, a w przypadku nieuzyskania zadowalającej odpowiedzi – do krajowego organu wykonawczego. Organy te posiadają odpowiednie kompetencje w zakresie udzielania pasażerom pomocy i zgodnie z prawodawstwem unijnym są prawnie odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów dotyczących praw pasażera. Dodatkowe informacje: http://ec.europa.eu/transport/passengers/air/doc/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

 

Gdzie mogę znaleźć więcej informacji na temat uprawnień, jakie przysługują mi w UE?

 

Informacji udzielają Europejskie Centra Konsumenckie (ECK) i krajowe organizacje konsumenckie we wszystkich państwach UE. Adresy jednostek ECK we wszystkich krajach oraz linki do ich stron internetowych można znaleźć pod adresem: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm. Więcej informacji można też uzyskać, dzwoniąc pod numer 00 800 67891011 infolinii Europe Direct, którą reklamują plakaty na wielu lotniskach w Europie.

 

ZANIM WSIĄDZIESZ DO POCIĄGU

 

Jakie prawa dotyczące informacji mają pasażerowie kolejowi?

 

Od grudnia 2009 r. pasażerowie kolejowi w Europie muszą być informowani szczegółowo i w najbardziej odpowiedniej formie. Szczególną uwagę należy poświęcać w tym zakresie potrzebom osób z upośledzeniem słuchu lub wzroku. Informacje takie obejmują:

Informacje dostarczane przed podróżą:

-       Jakie ogólne warunki umów mają zastosowanie do umowy?

-       W jaki sposób odbyć najszybszą podróż i jakie są najniższe opłaty za przewóz?

-       Czy w pociągu dostępne jest wyposażenie na potrzeby osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej oraz pasażerów z rowerami?

-       Czy są dostępne miejsca siedzące w wagonach dla palących i dla niepalących w klasie pierwszej i drugiej oraz w kuszetkach i wagonach sypialnych?

-       Czy połączenie może zostać przerwane lub opóźnione?

-       Jakie usługi są dostępne w pociągu?

-       Gdzie i w jaki sposób pasażerowie mogą odbierać zagubiony bagaż i składać skargę?

 

Informacje dostarczane w trakcie podróży:

-       Jakie usługi są dostępne w pociągu?

-       Jaka jest następna stacja?

-       Czy pociąg ma opóźnienie i – jeśli tak – jaka jest przewidywana godzina przyjazdu?

-       Jakie są główne możliwości przesiadek?

-       Co należy uwzględnić w związku z kwestiami bezpieczeństwa i ochrony?

 

Jakie prawa przysługują pasażerom niepełnosprawnym lub o ograniczonej sprawności ruchowej?

 

Unijne przepisy określające prawa pasażerów kolejowych umożliwiają pasażerom o ograniczonej sprawności ruchowej odbywanie podróży w podobny sposób, jak pozostali obywatele. Przedsiębiorstwa kolejowe i zarządcy stacji są zobowiązani do ustanowienia niedyskryminujących zasad dotyczących korzystania z przewozu przez osoby niepełnosprawne i osoby o ograniczonej sprawności ruchowej, na przykład osoby starsze.

 

Przedsiębiorstwa kolejowe, sprzedawcy biletów i operatorzy turystyczni są również zobowiązani do informowania – na żądanie – na temat dostępności przewozów kolejowych oraz warunków dostępu do taboru kolejowego i powodów ograniczeń.

 

Przedsiębiorstwa kolejowe zapewniają osobom niepełnosprawnym oraz osobom o ograniczonej sprawności ruchowej nieodpłatną pomoc w pociągu oraz podczas wsiadania i wysiadania. Pomoc zapewniana jest pod warunkiem, że przedsiębiorstwo kolejowe, zarządcę stacji, sprzedawcę biletów lub operatora turystycznego, u którego nabyto bilet, powiadomiono o potrzebie udzielenia pomocy danej osobie przynajmniej na 48 godzin, zanim taka pomoc będzie potrzebna.

 

Osoba niepełnosprawna lub osoba o ograniczonej sprawności ruchowej powinna pojawić się w wyznaczonym miejscu co najmniej godzinę przed ogłoszoną godziną odjazdu lub terminem, w jakim pasażerowie są wzywani do odprawy. Jeżeli nie został określony konkretny termin pojawienia się, osoba ta musi stawić się w wyznaczonym punkcie nie później niż 30 minut przed ogłoszoną godziną odjazdu lub terminem, w jakim pasażerowie są wzywani do odprawy.

 

W przypadku całkowitej lub częściowej utraty albo uszkodzenia sprzętu osób niepełnosprawnych lub osób o ograniczonej sprawności ruchowej przedsiębiorstwo kolejowe musi wypłacić pełne odszkodowanie.

 

Czy pociągiem można przewozić rower?

 

Przedsiębiorstwa kolejowe muszą umożliwić pasażerom przewóz rowerów w pociągu, jeżeli są one łatwe do przemieszczania, nie zakłócają świadczenia danej usługi kolejowej i jeżeli umożliwia to tabor.

 

Co dzieje się w przypadku opóźnienia lub odwołania pociągu?

 

Jeśli przewiduje się co najmniej godzinne opóźnienie, pasażer ma do wyboru:

-       Zwrot pełnego kosztu biletu lub za część niezrealizowanej podróży oraz za część już zrealizowaną, jeżeli taka podróż jest już bezcelowa w kontekście pierwotnego planu podróży. Ponadto w tym przypadku pasażer jest uprawniony do połączenia powrotnego do miejsca wyjazdu w najbliższym dostępnym terminie.

-       Kontynuację lub zmianę trasy podróży, przy porównywalnych warunkach przewozu, do miejsca docelowego w najbliższym dostępnym terminie lub do miejsca docelowego w późniejszym terminie dogodnym dla pasażera.

 

W przypadku gdy pasażer kontynuuje podróż mimo opóźnienia, jest on uprawniony do odszkodowania.

 

Minimalna wysokość odszkodowania w przypadku opóźnienia wynosi:

-       25% ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego od 60 do 119 minut,

-       50 % ceny biletu w przypadku opóźnienia wynoszącego 120 i więcej minut.

 

Wypłata odszkodowania musi nastąpić w ciągu jednego miesiąca od złożenia wniosku o odszkodowanie. W pewnych okolicznościach pasażerowi nie przysługuje odszkodowanie, na przykład jeśli odwołanie lub opóźnienie pociągu bądź utrata połączenia zostały spowodowane przez sytuację, której przewoźnik nie mógł zapobiec mimo podjęcia wszelkich stosownych działań niezbędnych w danym przypadku.

 

Przedsiębiorstwo kolejowe ma obowiązek poinformowania podróżnych o opóźnieniach i odwołaniach pociągów tak szybko, jak to możliwe po pojawieniu się takiej informacji.

 

W przypadku każdego co najmniej godzinnego opóźnienia pasażerom należy zaoferować nieodpłatnie posiłki i napoje odpowiednio do czasu oczekiwania.

 

Ponadto przedsiębiorstwo kolejowe jest zobowiązane do zaoferowania zakwaterowania w hotelu lub innym miejscu oraz transportu pomiędzy stacją kolejową a miejscem zakwaterowania w przypadkach gdy w związku z opóźnieniem konieczny jest pobyt przez jedną noc lub kilka nocy.

 

Jeżeli pociąg został unieruchomiony na trasie, przedsiębiorstwo kolejowe musi zorganizować – o ile jest to fizycznie możliwe – transport z pociągu do stacji kolejowej, do miejsca odjazdu zastępczego środka transportu lub do miejsca przeznaczenia.

 

Jeżeli kolejowe połączenie nie może być dalej wykonywane, przedsiębiorstwo kolejowe musi zorganizować jak najszybciej zastępczy transport pasażerów.

 

Co dzieje się przypadku śmierci pasażera lub odniesienia przez niego obrażeń?

 

Jeśli w rezultacie wypadku pasażer utracił życie lub doznał obrażeń, przedsiębiorstwo kolejowe jest zobowiązane do wypłacenia w terminie 15 dni zaliczki niezbędnej do zaspokojenia bieżących potrzeb finansowych pasażera lub osób będących na jego utrzymaniu. W przypadku śmierci pasażera kwota tej zaliczki wynosi co najmniej 21 tys. euro.

 

W jaki sposób pasażer kolejowy może złożyć skargę?

 

Przedsiębiorstwa kolejowe są zobowiązane do ustanowienia mechanizmu rozpatrywania skarg w zakresie praw i obowiązków objętych rozporządzeniem oraz do podania do ogólnej wiadomości pasażerów informacji kontaktowych oraz informacji na temat języka lub języków roboczych, jakimi posługuje się organ ds. skarg.

 

Odpowiedzi na skargę należy zazwyczaj udzielić w terminie jednego miesiąca. W uzasadnionych przypadkach pasażer musi zostać poinformowany o terminie, krótszym niż trzy miesiące od daty złożenia skargi, w jakim możne on spodziewać się na nią odpowiedzi.