Uwaga! Ta strona używa plików cookies i podobnych techonologii (kliknij aby poznać politykę plików Cookies)
Akceptuj i zamknij
Artykuły: Porady konsumenckie
Udostepnij
Artykuły: Niedoręczona przesyłka, czyli reklamacja na poczcie PRO-TEST: Nr 1 (84) styczeń 2009
 Porady konsumenckie Porady konsumenckie Niedoręczona przesyłka, czyli reklamacja na poczcie W czasach wszechobecności internetu coraz rzadziej wysyłamy listy pisane na papierze. Nie znaczy to jednak, że przestaliśmy korzystać z usług poczty. To fakt, że listów i kartek pocztowych wysyłamy mniej, ale za to więcej paczek z towarami kupowanymi przez internet. Nie wszyscy konsumenci wiedzą jednak, jakie prawa przysługują im przed okienkiem pocztowym. Wyjaśniamy więc te najważniejsze.

Świadczenie usług pocztowych odbywa się na podstawie umowy o świadczenie usług zawartej między operatorem (przedsiębiorcą uprawnionym do wykonywania działalności pocztowej, np. Pocztą Polską, In Post) oraz nadawcą, który zleca wykonanie danej usługi za wynagrodzeniem. Operator zobowiązuje się w umowie do doręczenia, tj. wydania przesyłki lub wypłacenia kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym adresatowi, a w przypadkach określonych prawem także innej osobie lub przekazania druku bezadresowego zgodnie z umową.

Co to jest usługa pocztowa?
Usługę pocztową stanowi:
1) przyjmowanie, przemieszczanie i doręczanie przesyłek oraz druków nieopatrzonych adresem tzw. druków bezadresowych;
2) prowadzenie punktów wymiany umożliwiających przyjęcie i wymianę korespondencji między podmiotami korzystającymi z obsługi tych punktów;
3) realizowanie przekazów pocztowych.

Zawarcie umowy o świadczenie usługi pocztowej następuje w szczególności przez:
1)przyjęcie przez operatora przesyłki do przemieszczenia i doręczenia;
2) wrzucenie przesyłki listowej, z wyłączeniem przesyłek rejestrowanych oraz podlegających ustawowemu zwolnieniu z opłat pocztowych, do nadawczej skrzynki pocztowej operatora;
3) przyjęcie przekazu pocztowego.
W pewnych okolicznościach operator może odmówić zawarcia umowy albo może odstąpić od jej wykonania, np.:
1) nie są spełnione wymagania wskazane w regulaminie wykonywania usług pocztowych;
2) zawartość lub opakowanie przesyłki naraża osoby trzecie lub operatora na szkodę;
3) na opakowaniu przesyłki lub w widocznej części jej zawartości znajdują się napisy, wizerunki, rysunki lub inne znaki graficzne naruszające prawo;
4) usługa pocztowa miałaby być wykonywana w całości lub w części na obszarze na którym nie świadczy usług;
5) przyjmowanie lub przemieszczanie przesyłki jest zabronione na podstawie odrębnych przepisów;
6) operator może również odstąpić od wykonania usługi pocztowej po zawarciu umowy o świadczenie usługi pocztowej, jeżeli przesyłka nie spełnia warunków określonych w umowie.
W przypadku odmowy zawarcia umowy lub jednostronnego odstąpienia przez operatora od umowy, przyjętą przesyłkę zwraca się nadawcy na jego koszt. Zwrotowi podlega także pobrana opłata za wykonanie usługi.

Regulamin świadczenia usług pocztowych
Jeżeli na kopercie brakuje adresu nadawcy, poczta może otworzyć przesyłkę, aby uzyskać dane umożliwiające jej doręczenie lub zwrócenie nadawcy.
ako że usługi pocztowe świadczone są na podstawie umów, które najczęściej zawierane są w sposób dorozumiany, na przykład poprzez wrzucenie listu opatrzonego znaczkiem do skrzynki na listy lub oddanie go na poczcie, operator tworzy regulamin. W regulaminie określone powinny zostać warunki wykonywania i korzystania z usług pocztowych, a w szczególności okoliczności uzasadniające uznanie usługi pocztowej za niewykonaną, sposób postępowania w przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania usługi oraz terminy, po upływie których uważa się niedoręczoną przesyłkę za utraconą, a także szczegółowe zasady składania i rozpatrywania reklamacji. Regulamin podawany jest do publicznej wiadomości w sposób zwyczajowo przyjęty (np. wywieszenie w placówce pocztowej) lub stanowi nieodpłatny załącznik do umowy o świadczenie usługi pocztowej.

Kto może odebrać naszą przesyłkę?
Dla doręczenia przesyłki lub przekazu oczywiście najistotniejszy jest poprawny adres odbiorcy. Warto wiedzieć, że przesyłka może zostać wydana nie tylko adresatowi, a mimo to będzie uznana za skutecznie doręczoną. Do osób, które w zastępstwie mogą odebrać przesyłkę, należą:
1) przedstawiciel ustawowy adresata (np. rodzic, opiekun lub pełnomocnik adresata);
2) domownik, tj. osoba pełnoletnia zamieszkała razem z adresatem, jeżeli adresat nie złożył w placówce operatora zastrzeżenia w zakresie doręczenia przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego.
Jeżeli jednak listonosz nikogo nie zastanie, powinien pozostawić w skrzynce pocztowej informację o możliwości odbioru przesyłki w placówce operatora.

Zwrot przesyłki do nadawcy
Przesyłka rejestrowana lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym, której nie można doręczyć adresatowi, ponieważ albo błędnie wskazany został adres, albo adresat nie podejmuje jej mimo dwukrotnego awizowania, zostaje zwrócona do nadawcy. Warto pamiętać, że za czynności związane ze zwrotem przesyłki operator może żądać i w praktyce żąda uiszczenia opłaty przez nadawcę.

Przesyłka niedoręczalna
Z innym przypadkiem niedoręczenia przesyłki mamy do czynienia, gdy przesyłki nie tylko nie można doręczyć adresatowi, ale też nie można zwrócić nadawcy, na przykład z powodu braku lub błędnego adresu nadawcy. W takim przypadku operator może otworzyć przesyłkę, aby uzyskać dane umożliwiające jej doręczenie lub zwrócenie nadawcy. Jako przesyłkę niedoręczalną traktuje się także przesyłkę nieopłaconą lub opłaconą w kwocie niższej niż należna, jeżeli nadawca lub adresat odmówi uiszczenia opłaty lub różnicy w opłacie. W przypadku, gdy otwarcie przesyłki niedoręczalnej nie umożliwi jej doręczenia lub zwrócenia nadawcy albo nadawca odmówi przyjęcia zwróconej przesyłki, zostaje ona zniszczona przez operatora nie wcześniej niż po upływie 60 dni od dnia otwarcia przesyłki. Jeżeli jej zawartość stanowią pieniądze, papiery wartościowe, kosztowności oraz rzeczy mające wartość naukową lub artystyczną, po upływie roku przechodzą one na własność Skarbu Państwa.

Powszechne usługi pocztowe – co to znaczy?
Zgodnie z przepisami prawa obowiązek wykonywania zadań operatora publicznego powierzony został Poczcie Polskiej. Operator publiczny nie może odmówić zawarcia umowy o świadczenie powszechnych usług pocztowych, chyba że zachodzą okoliczności wyłączające jej zawarcie takie jak przy zwykłej usłudze pocztowej (np. niewłaściwe opakowanie, przesyłka niebezpieczna).

Powszechne usługi pocztowe – to usługi świadczone w obrocie krajowym i zagranicznym na terytorium Polski, w sposób jednolity w porównywalnych warunkach i po przystępnych cenach, z zachowaniem wymaganej prawem jakości oraz z zapewnieniem co najmniej jednego opróżniania nadawczej skrzynki pocztowej i doręczania przesyłek co najmniej w każdy dzień roboczy i nie mniej niż przez pięć dni w tygodniu, które polegają na:
  • przyjmowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu: przesyłek listowych do 2000 g, w tym przesyłek poleconych i przesyłek z zadeklarowaną wartością, paczek pocztowych do 10000 g, w tym z zadeklarowaną wartością, przesyłek dla ociemniałych,
  • doręczaniu nadesłanych z zagranicy paczek pocztowych do 20000 g,
  • realizowaniu przekazów pocztowych.


Operatorem publicznym jest operator zobowiązany do świadczenia powszechnych usług pocztowych w sposób ciągły, umożliwiający:

  • traktowanie przesyłki listowej jako przesyłki poleconej (tj. przesyłki rejestrowanej będącej przesyłką listową, przemieszczaną i doręczaną w sposób zabezpieczający ją przed utratą, ubytkiem zawartości lub uszkodzeniem);
  • traktowanie przesyłki jako przesyłki z zadeklarowaną wartością (tj. przesyłki rejestrowanej, za której utratę, ubytek zawartości lub uszkodzenie operator ponosi odpowiedzialność do wysokości wartości przesyłki podanej przez nadawcę);
  • uzyskanie potwierdzenia odbioru przesyłki rejestrowanej lub kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym;
  • przyjęcie, przemieszczenie i doręczenie przesyłek lub kwot pieniężnych nadanych na poste restante.
Operatorowi publicznemu przysługuje wyłączność świadczenia usług pocztowych polegających na przyjmowaniu, przemieszczaniu i doręczaniu w obrocie:

  • krajowym – przesyłek z korespondencją, przesyłek reklamowych oraz innych nadanych w sposób uniemożliwiający sprawdzenie zawartości, o masie nieprzekraczającej 50 g;
  • zagranicznym – przesyłek o masie nieprzekraczającej 50 g;
  • krajowym i zagranicznym przesyłek z korespondencją, o ile w procesie przyjmowania lub doręczania stają się one przesyłkami o masie nieprzekraczającej 50 g.
Spóźniona przesyłka? Możesz wnieść skargę!
Operator publiczny ma ustawowo wyznaczony czas na doręczenie przesyłki:

  • nie później niż w czwartym dniu po dniu nadania – w przypadku przesyłki listowej najszybszej kategorii czyli przesyłki priorytetowej;
  • nie później niż w szóstym dniu po dniu nadania – w przypadku innych przesyłek.
W przypadku doręczenia przesyłki listowej w terminie późniejszym niż wskazane powyżej, adresatowi lub nadawcy przysługuje prawo do wniesienia skargi z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej.

Jak wnieść skargę?
1) nie wcześniej niż:

  • piątego dnia od dnia nadania przesyłki listowej – w przypadku przesyłki najszybszej kategorii,
  • siódmego dnia od dnia nadania przesyłki listowej – w przypadku innych przesyłek listowych,
2) nie później niż po upływie 30 dni od dnia nadania przesyłki listowej.
Skargę można wnieść w dowolnej formie (najlepiej pisemnej) w każdej placówce Poczty Polskiej. Placówka operatora publicznego, w której została złożona skarga, przekazuje ją niezwłocznie do jednostki organizacyjnej właściwej do jej rozpatrzenia. Jednostka ta, w terminie nie dłuższym niż 14 dni od dnia otrzymania skargi, udziela na nią odpowiedzi w formie pisemnej.

Przykład z życia:
Pani Anna wysłała do koleżanki kartkę z życzeniami imieninowymi. Dowiedziała się, że kartka wysłana 10 dni przed imieninami doszła po imieninach. W takiej sytuacji Pani Anna może złożyć skargę z tytułu opóźnionego doręczenia kartki pocztowej. Nie dostanie jednak z tego tytułu odszkodowania. Jeśli jednak Pani Anna poniosła szkodę może dochodzić roszczeń przed sądem powszechnym (cywilnym).

Co zawrzeć w skardze?
1) imię i nazwisko albo nazwę skarżącego oraz jego adres;
2) określenie rodzaju przesyłki listowej, której dotyczy;
3) uzasadnienie skargi;
4) datę oraz podpis skarżącego.

Dla kogo odszkodowanie?
W przypadku doręczenia przesyłki listowej później niż w czwartym dniu od nadania przesyłki priorytetowej lub w szóstym dniu od nadania zwykłej przesyłki, adresatowi lub nadawcy przysługuje prawo do wniesienia skargi z tytułu opóźnionego doręczenia przesyłki listowej.
Operator publiczny odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie powszechnej usługi pocztowej. Odszkodowanie przysługuje konsumentom w następujących przypadkach:
1) za utratę przesyłki poleconej – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż pięćdziesięciokrotność opłaty pobranej przez operatora publicznego za traktowanie przesyłki jako przesyłki poleconej;
2) za utratę paczki pocztowej – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż dziesięciokrotność opłaty pobranej za jej nadanie;
3) za utratę przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości żądanej przez nadawcę, nie wyższej jednak niż zadeklarowana wartość przesyłki;
4) za ubytek zawartości lub uszkodzenie paczki pocztowej lub przesyłki poleconej – w wysokości żądanej przez nadawcę lub w wysokości zwykłej wartości utraconych lub uszkodzonych rzeczy, nie wyższej jednak niż maksymalna wysokość odszkodowania, o którym mowa w pkt 1 lub 2;
5) za ubytek zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością – wysokość odszkodowania nie może być wyższa niż zadeklarowana wartość przesyłki;
6) za uszkodzenie zawartości przesyłki z zadeklarowaną wartością – w wysokości zwykłej wartości rzeczy, których uszkodzenie stwierdzono. Wysokość odszkodowania nie może być wyższa niż zadeklarowana wartość przesyłki;
7) w przypadku niezrealizowania przekazu pocztowego przysługuje odszkodowanie w wysokości pięciokrotnej opłaty pobranej za jego nadanie. Ponadto zwrotowi podlega kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym.
Niezależnie od odszkodowania, w przypadku niewykonania usługi, operator pocztowy zobowiązany jest do zwrotu w całości opłaty pobranej za wykonanie usługi.
Operator zawsze odpowiada za nienależyte wykonanie zobowiązania, chyba że zdoła wykazać, iż niewykonanie lub nienależyte wykonanie nastąpiło:
1) wskutek siły wyższej (zdarzenie zewnętrzne, niemożliwe do przewidzenia i niemożliwe do zapobieżenia);
2) wyłącznie z powodu naruszenia przez nadawcę lub adresata przepisów ustawy albo regulaminu świadczenia powszechnych usług pocztowych;
3) wyłącznie z powodu szczególnej podatności przesyłanej rzeczy na uszkodzenia wynikającej z jej wad lub naturalnych właściwości.
A zatem, jeśli operator nie uwzględnia reklamacji, to musi wykazać, że nie ponosi odpowiedzialności.
Warto również pamiętać, iż roszczenie z tytułu nienależytego wykonania usługi pocztowej wygasa wskutek przyjęcia przesyłki bez zastrzeżeń. Nie dotyczy to jednak roszczeń z tytułu niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki zgłoszonych przez adresata operatorowi nie później niż po upływie siedmiu dni od przyjęcia przesyłki.

Przykład z życia:
Pani Ewa odebrała z placówki pocztowej paczkę, która „na pierwszy rzut oka” była w stanie nienaruszonym. Po odpakowaniu w domu okazało się, że nadesłany szklany wazon jest pęknięty. Pani Ewa może w takiej sytuacji wystąpić o odszkodowanie od operatora publicznego, jeśli zgłosi uszkodzenia w terminie siedmiu dni od dnia odebrania przesyłki z poczty. Pani Ewa powinna się również upewnić, że wazon był odpowiednio opakowany, a na opakowaniu znajdowały się ostrzeżenia, iż w przesyłce znajduje się szkło, tak by operator nie mógł się uwolnić od odpowiedzialności.

Kto może zgłosić reklamację?
Prawo to przysługuje nadawcy lub adresatowi – gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka lub kwota pieniężna określona w przekazie pocztowym zostanie doręczona adresatowi. Nadawca albo adresat mogą zgłosić reklamację w każdej placówce operatora świadczącego powszechne usługi pocztowe.

Kiedy wnieść reklamację?
Ważny jest termin, w którym należy wnieść reklamację.
W przypadku przesyłki rejestrowanej (np. listu poleconego) – jeśli przesyłka lub zawiadomienie o próbie jej dostarczenia (awizo) nie zostały doręczone w ciągu 14 dni roboczych – wówczas już 15. dnia można wnieść reklamację, nie później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia nadania. Ta sama zasada obowiązuje w przypadku przekazu pocztowego (przesyłanie pieniędzy).
Niezależnie od odszkodowania, w przypadku niewykonania usługi, operator pocztowy zobowiązany jest do zwrotu w całości opłaty pobranej za wykonanie usługi.
W przypadku dostarczenia uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub przesyłki rejestrowanej, w której adresat stwierdzi ubytek zawartości – reklamację (najlepiej na piśmie) należy wnieść natychmiast przy przyjęciu przez adresata przesyłki. Można także przyjmując taką przesyłkę złożyć pisemne oświadczenie o stwierdzeniu uszkodzenia lub ubytku zawartości, a następnie nie później niż w terminie 12 miesięcy – złożyć reklamację na poczcie.
W przypadku stwierdzenia ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, niewidocznych bezpośrednio przy jej przyjęciu reklamację należy złożyć w ciągu siedmiu dni od otrzymania przesyłki.
Zgłoszenie reklamacji po upływie powyższych terminów skutkuje pozostawieniem przez operatora reklamacji bez rozpoznania, o czym niezwłocznie operator powinien powiadomić konsumenta, który reklamował usługę.

Forma reklamacji
W przypadku przesyłki uszkodzonej właściwym miejscem do złożenia reklamacji jest placówka, gdzie została wydana przesyłka.
Reklamację można złożyć w dowolnej formie, jednak zawsze najlepsza dla konsumenta jest forma pisemna z potwierdzeniem odbioru.

Treść reklamacji
Reklamacja powinna zawierać:

  • dane składającego reklamację (imię i nazwisko, adres zamieszkania),
  • opis (rodzaj) reklamowanej przesyłki i uzasadnienie reklamacji,
  • kwotę odszkodowania, w przypadku gdy reklamujący go żąda,
  • podpis (jeśli zgłasza się reklamację pisemnie).
Jeśli reklamacja dotyczy przesyłki rejestrowanej oprócz powyższych należy dołączyć, w zależności od okoliczności:

  • oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego;
  • oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata;
  • protokół sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej – w przypadku jej przyjęcia przez adresata oraz opakowanie uszkodzonej przesyłki;
  • oświadczenie o stwierdzeniu:
  • widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej złożone bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki, albo
  • niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej z zachowaniem terminu siedmiu dni od dnia doręczenia.
Reklamacja powinna zostać rozpatrzona w terminie 14 dni od dnia otrzymania. W wyjątkowych jednak przypadkach, o czym musimy zostać poinformowani, termin rozpatrzenia reklamacji może zostać przesunięty, jednak nie dłużej niż do 30 dni. Przedłużenie terminu dotyczy przypadków, gdy niezbędne jest przeprowadzenie dodatkowego postępowania wyjaśniającego, w szczególności jeżeli:

  • zebrane w dotychczasowym postępowaniu dowody i wyjaśnienia wymagają uzupełnienia dla rzetelnego rozpatrzenia reklamacji,
  • uzyskanie dowodów i wyjaśnień w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji nie było możliwe pomimo zachowania należytej staranności operatora w ustalaniu stanu faktycznego.
Reklamację ma poczcie można złożyć w dowolnej formie, jednak zawsze najlepsza dla konsumenta jest forma pisemna z potwierdzeniem odbioru.
W przypadku nie uznania reklamacji, konsumentowi przysługuje prawo wniesienia odwołania w terminie 14 dni od dnia doręczenia odpowiedzi. Odwołanie należy przesłać do jednostki odwoławczej za pośrednictwem jednostki, z której otrzymaliśmy odpowiedź. Odwołanie musi zostać rozpatrzone w ciągu 30 dni.
Jeżeli operator nie uzna odwołania, jego odpowiedź powinna zawierać pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń:

  • na drodze sądowej;
  • w postępowaniu mediacyjnym prowadzonym przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej;
  • o możliwości rozpatrzenia sprawy przed stałym polubownym sądem konsumenckim działającym przy Prezesie Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Drogę postępowania reklamacyjnego uważa się za wyczerpaną, w przypadku odmowy uznania reklamacji albo niezapłacenia dochodzonej należności, w terminie 90 dni od dnia wniesienia reklamacji.
Roszczenia dochodzone na podstawie ustawy Prawo pocztowe przedawniają się z upływem 12 miesięcy od dnia nadania przesyłki lub przekazu pocztowego. Bieg przedawnienia roszczeń zawiesza się na okres od dnia wniesienia reklamacji do dnia wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego.
Postępowanie mediacyjne prowadzi Prezes UKE na wniosek konsumenta lub z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta. Prezes UKE może wyznaczyć stronom termin polubownego zakończenia sprawy. Jeżeli w wyznaczonym terminie sprawa nie została polubownie zakończona oraz w razie oświadczenia co najmniej jednej ze stron, że nie wyraża ona zgody na polubowne zakończenie sprawy, Prezes UKE odstępuje od postępowania.