Uwaga! Ta strona używa plików cookies i podobnych techonologii (kliknij aby poznać politykę plików Cookies)
Akceptuj i zamknij
Artykuły: Dostawcy internetu
Udostepnij
Artykuły: Tajemniczy klient wybiera dostawcę Internetu PRO-TEST: Nr 7-8 (90) lipec-sierpień 2009
 Dostawcy  internetu Dostawcy internetu Tajemniczy klient wybiera dostawcę Internetu Minęły czasy, w których dostęp do internetu stanowił dobro luksusowe. Coraz więcej Polaków korzysta z sieci, która stała się dla nas źródłem informacji, niezbędnym narzędziem pracy, płaszczyzną rozrywki multimedialnej czy nawet miejscem spotkań towarzyskich. Ale żeby móc korzystać z internetu, musimy najpierw skorzystać z usług dostawcy internetu. A to, jak się okazuje, nie zawsze jest łatwe i przyjemne. Tak przynajmniej wynika z badania 19 takich usługodawców działających w naszym kraju.

Firmom oferującym usługi szerokopasmowego dostępu do internetu przyjrzeli się klienci testowi. Ich zadaniem było odwiedzenie salony sprzedaży i biura obsługi klienta 19 dostawców internetu – operatorów oraz sieci partnerskich – zarówno o zasięgu ogólnopolskim, jak i operatorów działających lokalnie. Badanie trwało od 28 kwietnia do 8 maja 2009 roku. W tym czasie klienci odwiedzili 57 placówek w poszukiwaniu najlepszego, indywidualnie dopasowanego rozwiązania stacjonarnego lub mobilnego. Badanie, które miało zmierzyć poziom jakości obsługi konsumentów, przeprowadziła firma International Service Check, wykorzystując metodę Mystery Shopping, czyli tajemniczego klienta.

Wygląd na dobry z plusem

Pierwszym zadaniem klientów testowych była ocena wyglądu i czystości placówki wewnątrz i na zewnątrz oraz prezentacji personelu pod kątem schludnego ubioru i aktywnego zachowania.

W kategorii „Wygląd” placówki ogólnie uzyskały 92% z możliwych do zdobycia punktów. Za największy atut uznano czystość i porządek na zewnątrz i wewnątrz placówek – negatywne oceny stanowiły zaledwie 4,7% całości.

Prezentacja personelu została oceniona na 88,5% Jedynym poważnym mankamentem był brak identyfikatorów u pracowników w 35,1% przypadków. 12,3% negatywnych odpowiedzi udzielono na pytanie czy pracownicy poświęcili klientom maksimum uwagi. To słaby wynik, zakładając, że w dniu wizyty ruch klientów w każdym punkcie został oceniony na niewielki lub zerowy (70,2% potwierdzających odpowiedzi). Tylko 10,5% klientów oceniło go jako duży.

W 8,8% przypadków klienci w pierwszej chwili nie potrafili zorientować się, do kogo należy się zwrócić. Do ciekawych sytuacji dochodziło zwłaszcza tam, gdzie biura lub salony wyposażone były automaty wydające numerki. Czyżby przewrotnie miały one za zadanie odstraszać? – (...) Zauważyłem monitory „automatu kolejkowego”, ale nie zauważyłem terminala do wydawania numerków. Dopiero po jakiejś minucie poszukiwań odnalazłem go. Kolejną minutę spędziłem na walce z dotykowym ekranem, który jak większość znanych mi tego typu urządzeń, działał bardzo opornie. Obserwujący mnie pracownik ochrony i jeden z pracowników salonu wyglądali jakby mieli dobrą zabawę (...) – stwierdził jeden z klientów testowych.

Rozpiętość wyników kategorii „Wygląd” wyniosła od 41,7 do 100%, ale skrajny najniższy wynik był tylko jeden. Pozostałe placówki nie otrzymały mniej niż 60% możliwych do zdobycia punktów, podczas gdy aż 29 z nich zostało ocenione na pełne 100% Wniosek nasuwa się więc jeden – pierwsze wrażenie, mimo wpadek takich jak powyższe, jest pozytywne.

Klient nasz pan

Oferty dostawców rozwiązań internetowych, mobilnych i stacjonarnych porównywalne są zarówno pod kątem ceny, jak i parametrów technicznych. Tym bardziej kryteria obsługi klientów powinny być traktowane priorytetowo. Liczne akcje promocyjne czy łączenie usług w pakiety nie zawsze przynoszą tak dobre efekty, jak wytworzenie u klienta wrażenia, że to jego potrzeby są dla firmy najważniejsze.

W kategorii „Obsługa” szczególny nacisk położono na kwestie związane z bezpośrednim kontaktem z kupującym. Średnia punktów uzyskanych w tej kategorii wyniosła 75,1%. Ocenie została poddana atmosfera: pierwszy kontakt z klientem, życzliwość i uprzejmość, a także kompetencje i wiedza pracownika o sprzedawanych usługach.

Pozytywna atmosfera

Badający wyrazili zadowolenie z aury rozmowy, jaką udało się stworzyć sprzedającym, co widać po wyniku w podkategorii „Atmosfera” (83,2%). Bardzo wysokie noty konsultanci zebrali także za uprzejmość – 93% pozytywnych ocen, przy czym aż 52,6% wyjątkowych. Pracownicy w grzeczny i uprzejmy sposób pytali, w czym mogą pomóc lub używali innego zwrotu oddającego sens tego sformułowania.

94,7% klientów testowych zostało uprzejmie pożegnanych po zakończeniu wizyty, a 91,2% z nich podziękowano za wizytę w salonie. Bardzo pozytywnie wypadła też kwestia powitania – 89,5% badanych pracowników przywitało klienta nawiązując jednocześnie kontakt wzrokowy.

Wysoko ocenione zostało zaangażowanie i gotowość do obsługi z inicjatywy pracownika – odpowiednio 95,6% i 85,7% możliwych do uzyskania punktów: – Po krótkim czasie pani z obsługi przywitała mnie z uśmiechem i poprosiła żebym usiadł. Obiecała, że jak tylko skończy obsługę pan,i to zajmie się mną – relacjonuje tajemniczy klient.

Niestety bywały też sytuacje mniej sielankowe – aż 38,6% klientów nie zostało zauważonych, mimo że ruch w placówce został oceniony jako niewielki lub zerowy (potwierdzone w 70,2% przypadków): – Po wejściu do salonu nie zostałam powitana przez pracowników, ani słownie, ani skinieniem głowy. Pracownicy nie zainteresowali się mną przez prawie 10 minut, podczas których oczekiwałam na obsługę – skarży się jedna z klientek biorących udział w badaniu.

Kompetencje w cenie

Bardziej istotna była ocena kompetencji pracowników. Średni wynik w tej kategorii wyniósł 71% Biorąc pod uwagę oczekiwania w stosunku do firm, które zwykle wiążą klientów ze sobą na 12 miesięcy lub dłużej, wydaje się, że jest to wynik niski i nasuwający pewne obawy co do współpracy z firmą w przyszłości.

W trakcie konsultacji klienci mieli zadanie uzyskać odpowiedzi na dwie ustalone wcześniej kwestie (różne w przypadku internetu mobilnego i stacjonarnego) oraz odnotować, czy uzyskane wyjaśnienia były wyczerpujące i zrozumiałe.

Najsłabszy wynik dotyczył pytania o limit transferu, a i tak wyniósł przyzwoite 72,7% Znacznie lepiej konsultanci poradzili sobie z odpowiedzią na pytania związane z zasięgiem usługi – 87,9% klientów testowych poczuło się w pełni usatysfakcjonowanych. W przypadku pytań dotyczących stacjonarnego dostępu do internetu sprzedawcy również zrobili pozytywne wrażenie. W kwestii ewentualnego podłączenia więcej niż jednego komputera 87,5% klientów otrzymało wyczerpujące wyjaśnienia, a odnośnie blokowania niektórych serwisów sieciowych, 79,2% konsultantów poradziło sobie z pytaniem bezbłędnie.

Kwestią poruszoną przez klientów testowych, zarówno w przypadku internetu mobilnego, jak i stacjonarnego, było pytanie o dostępność serwisu i wsparcia. Wynik 70,2% w pełni satysfakcjonujących odpowiedzi należy raczej uznać za rozczarowanie.

Innymi elementami zbadanymi na tym etapie wizyty były między innymi znajomość oferty, kontakt z klientem i umiejętności sprzedażowe. 96,5% badających stwierdziło, że obsługujący ich pracownik koncentrował się wyłącznie na ich osobie, a obsługa przebiegła bez żadnych zakłóceń. Tyle samo osób zapewniło, że konsultant starał się utrzymywać kontakt wzrokowy. Tylko 14% klientów miało zastrzeżenia, czy pracownik poświęcił im wystarczająco dużo uwagi, a jedynie 15,8% odniosło wrażenie, że są ponaglani.

Znacznie gorzej wypadły kwestie związane z wiedzą pracowników na temat oferty oraz starania, by poznać potrzeby klientów – tylko 63,2% kupujących uznało, że konsultant podjął działania zmierzające w tym kierunku. 64,9% pracowników aktywnie doradzało i asystowało badającym podczas rozmowy, a 50,9% z nich upewniło się, że dobrze rozumie oczekiwania swoich rozmówców.

Dowodem, że pracownicy nie do końca wsłuchiwali się w potrzeby klientów, są wyniki mówiące, że 40,4% konsultantów nie nawiązało w rozmowie do przekazanych im informacji, a 47,4% nie zarekomendowało ostatecznie konkretnej oferty. Przysłowiowym gwoździem do trumny stał się fakt, że zaledwie 28,1% pracowników zaoferowało klientom dodatkowe produkty lub pakiety usług: – Następnie nastąpiła prezentacja oferty na przyniesionej przeze mnie ulotce. 80% informacji jakie otrzymałem od sprzedawcy równie dobrze mogłem wyczytać z ulotki. Zbadanie potrzeb klienta równe było zeru. (...) Starałem się być pasywny, ale tak samo zachowywał się pracownik, więc po chwili milczenia jaka nastała zacząłem zadawać różne pytania – wspomina klient.

W tej kategorii wyniki uplasowały się w przedziale od 17,1 do 100%. Najwyższą notę otrzymał tylko jeden punkt – Salon Germanos we Wrocławiu w centrum handlowym Korona. Co ciekawe, w dolnych rejonach tabeli znalazły się marki zarówno mniej znane, jak i te, od których z zasady można by się spodziewać obsługi na najwyższym poziomie.

Klient na wagę złota

Ogólna liczba punktów, jaką placówki osiągnęły w kategorii „Budowanie lojalności klienta”, wyniosła 59,3%. Najniższą notę, bo tylko 35,1%, sprzedawcy uzyskali za wręczanie klientom wizytówek bądź innych pisemnych form kontaktu z salonem, biurem lub bezpośrednio z konsultantem.

Nieznacznie lepiej wypadła ocena udzielonych klientom informacji o dodatkowej obsłudze (serwisie, pomocy w instalacji) czy też aktualnych akcjach promocyjnych – odpowiednio 50,9 i 59,6% konsultantów poinformowało o tym badających. Jednocześnie w 78,9% przypadków klientom testowym spontanicznie wręczono dodatkowe materiały informacyjne, a 71,9% pracowników zaprosiło ich do ponownej wizyty: – Na koniec podziękowałam z informacją, że muszę ostatecznie przemyśleć wybór, otrzymałam folder oraz wizytówkę. Pani pożegnała mnie słowami: Dziękuję, do widzenia, zapraszamy – mówi klientka.

Poszczególne placówki ocenione zostały w pełnym spektrum od 0 do 100%, a najwyższe noty uzyskało aż dziewięć z nich. Najbliżej ideału była Telekomunikacja Polska z wynikiem 93,3% wszystkich możliwych do uzyskania punktów.

Dodatki do artykułu Najwyżej ocenieni operatorzy lub sieci sprzedaży:
Najlepsze badane placówki: